不正常航班包括航班延误、航班合并、航班取消等事件，是目前民航服务中的顽症，受到了社会各界很多的质疑。航班不正常说小了是损害了消费者的权益，说大了是民生问题。虽然涉及多方面因素，但矛盾的焦点却是航空企业。一旦矛盾激化，航空公司、航空港等单位各级领导都要到场，最终以妥协求和谐，但结果却往往并不令人满意。赔偿不仅没有体现公平价值和公信度，反而助长了不吵不赔偿的风气。因此，我们需要有三个对策加以应对。

　　尽快完善法规

　　建立服务型政府，必须加大法制建设，以实践温家宝总理所提出的“推进社会公平正义是政府的良心”。在走向市场经济的过程中，航空公司成为市场主体，需要民航管理当局转变角色，通过加强经济调节、市场监管、社会管理、公共服务，更好地为航空企业、为社会服务。从政府加强航班正常率管理的角度看，要尽快制定不正常航班处置管理法律法规，以法律明确旅客和航空公司的权利和义务，用法律维护旅客和航空公司的权益，使各方在处置不正常航班事件中有法可依。因此在出台有关法规时要尽可能把不正常航班进行分类，细化航班管理工作流程，有针对性地提出解决方法和可操作性实施方案。

　　建立不正常航班信息通报制度

　　在不正常航班事件中，旅客和航空公司的矛盾焦点，体现在信息的不对称。旅客认为购买了机票，航空公司则必须履行合同，而一旦不能正常成行，又不能得到满意的解答和要求，旅客就自认为是弱势群体。但同时，航空公司也会认为自己是弱势，因为航空公司的目标是安全正常地完成客货运输，航班的正点需要各个方面的条件，除飞机满足适航条件外，还需要天气、航行环境等条件的满足。

　　要得到旅客对不正常航班的理解，首先要更好地提供对不正常航班应急情况下的服务。对于航空公司的服务，我们往往会片面理解为机上的配餐和空中小姐的微笑。航空公司的服务应该是全方位的，从乘客购票、进候机楼、登机到落地，都应提供优质的服务。对不正常航班这样敏感的事件，现在通常的做法是通过非常简单的广播通报，“请旅客在候机楼耐心等待”。在同一个登机口，被延误的旅客看到其他的航班一个个正常登机起飞，心情是可想而知的。现场工作人员的服务态度和工作流程是引发纠纷的动因，他们没意识到自己的言行代表着航空公司的形象，是航空服务的一部分。因此，要进一步对现场工作人员进行必需的职业道德，要注重有效沟通的技巧辅导，要再造不正常航班服务流程。一个航空公司的员工一天也许就会遇到多次不正常航班，但某些旅客也许一生中的第一次坐飞机就被延误或甚至取消！这样的经历反差，自然会引发麻木、漠然与焦急、烦躁这样的情绪对立。

　　其次，要加强信息透明度。信息对称可以增大旅客面对不正常航班的心理承受力。旅客在选择乘坐飞机时，首先考虑的是航空工具旅程时间短。因此遇到不正常航班而耽误行程，这时最好是能给以一个圆满的说法。可以在候机楼的航班信息公告栏中尽量提供多的信息，可以参考类似宣传安检工作流程一样，把道理尽量讲清楚。如天气不达标准，就把有关机场或航路的天气实况和航空公司机型起降标准公布出来，通告每位旅客，让旅客明白和了解实际情况，并随时跟踪和通报。同样，在飞机上等待，机组也应该及时通报不能按时起飞的详细情况。

　　同时，民航管理当局要建立航班信息通报制度。在公众比较关注的媒体予以统计公布。如安排在ＣＣＴＶ的新闻联播之后或者在日报的天气栏目中，对近期有可能因天气、流量等原因造成某区域航班不正常的，尤其在出现大雾冰雪雷雨等特殊天气区域，予以分级别通告预警，让公众有充分的知情权，让公众有选择出行交通工具的参考。

　　走市场化的有效途径

　　据统计，气象条件是导致航班不能正常起降的主要原因，大约占到延误总数的70%；空中管制造成航班延误的占10%；由旅客自身原因造成航班不正常的占5%；由航空公司本身原因造成的航班延误占15%左右。在国外，航空运输只是一种平常的交通工具，对于航班延误，欧盟有延误赔偿标准261／2004法规（不适用于免费运输或以优惠票价运输的旅客），《美国反航班延误法》规定对非航空公司可控范围造成的延误不承担责任或有限承担相关开支。在我国目前还不能杜绝行人乱穿马路的国情下，机队数量不是航空强国的标志，完全与国际接轨还不现实。航班不正常的货币补偿是当前化解矛盾、息事宁人的权宜之计。但是由于航班不正常有多种原因，完全让航空公司赔偿显然也是不公平的。因此设想运用市场化机制，在法律允许的前提下，用以下三个途径解决不正常航班的无条件赔偿资金。1.增加一个航空延误的保险险种。设定分级赔偿金和赔偿类别，由旅客在购买机票时自由购买，把风险分摊。2.设立不正常航班赔偿基金。在票款中适当提高5％以下的数额，把这部分新增加的款项用于设立赔偿基金，专款专用。一旦发生不正常航班，就有专用资金化解矛盾。3.航空公司在为不正常航班补偿时可以采用非现金的方法。如使用购票代币券、折扣券、赠送免票等非现金票证，不仅可以降低不正常航班的经营成本，避免赔偿金入个人腰包而使国有资产流失，同时也可以留住客源。