南航地服工作人员为高端旅客办理手续。卢长亮摄

　　重金投入　　提供一流硬件服务设施

　　北京南航地服公司转入首都机场2号航站楼后，先后投资近千万元，强力打造舒适、温馨、人性化的明珠贵宾休息室以及高端旅客乘机服务区，以提升高端旅客地面服务硬件水平。

　　南航明珠贵宾休息室内环境优雅，摆放了各类绿色植物，为旅客营造了清新自然的候机环境，为改善休息室内的空气质量，特地在休息室内添置了数台空气加湿器。明珠贵宾室内附设专用吸烟区，内设进口的烟雾过滤设备和电子点烟器，方便了有吸烟需求的旅客。为了在短时间内最大程度地缓解旅途带给旅客的疲惫，贵宾休息室内专门设置了按摩体验区，体验区内安装有韩国进口按摩椅，有机结合了中华医学的热灸、指压、按摩温热疗法，该项服务一经推出，便得到了旅客的高度赞扬，体现了南航硬件服务的独到之处。

　　为保障高端旅客乘机的准确无误，北京南航地服公司在全国率先启用多媒体电子台签系统，采用无线传输技术，通过智能化实现人性化、个性化的服务。该系统通过安放在茶几上的显示终端，随时向候机旅客提供专属的登机时间、登机口位置等航班信息，以此逐步替代传统的人工广播提示，从而为旅客营造了安静优雅的休息环境。除此之外，休息室内还设置了无线网络，提供了10余台笔记本电脑供旅客免费使用，真正做到想旅客之所想；大屏幕高清电视和每日更新的报纸及杂志，让商务旅客们在繁忙的工作之余得以放松，充分享受候机时的舒适与安逸。休息室初始投入使用之际恰逢北京奥运会，休息室接待了包括体操队在内的众多奥运健将，他们在嘉宾留言簿上对南航的地面服务赞不绝口。

　　天地一家　　打造一流地面服务品牌

　　在人才选拔及服装要求上，高端旅客服务工作人员都与南航空乘人员保持一致；在服务标准上，高端旅客服务人员均以乘务员标准进行，从微笑到手势，从称呼到业务操作……北京南航地服公司力求让高端旅客在地面也能享受到头等舱的尊贵服务，为此南航地服不遗余力地提升软件服务。

　　高端旅客乘机服务区专门安排行李员为旅客办理行李托运手续，明珠贵宾休息室内所有航班登机均有专人引导,遇有远机位航班还安排VIP车辆接送。“服务引导人员的热情与真诚，让我们切实感受到了南航舒适的无缝隙服务。”旅客王先生说。在不断完善并推广高端旅客服务系统的同时，北京南航地服公司注重收集旅客的个性化需求，以便针对不同的旅客提供差异化服务。高端旅客乘机区综合服务柜台和明珠贵宾室服务前台也都实现了值机服务、售票、改签、常旅客服务等十项功能，在航班不正常时，能为候机乘客提供及时的航班消息及后续服务。

　　通过不懈努力和持之以恒的自我强化，2008年，北京南航地服公司共收到旅客表扬信319份，不但对硬件设施提出赞扬，更对现场管理予以褒奖，其中得到表扬最多的是现场工作人员更加人性化的服务。

　　北京南航地服公司相关负责人介绍说，2009年，公司将持续加强服务创新，用员工120%的专注赢取旅客100%的满意，进一步打造南航北京地服公司一流的高端服务品牌。