随着制造经济时代逐渐向服务经济时代转变，“服务为先，顾客至上”的理念已经慢慢植根于每个人的心中。作为重要的窗口服务单位，机场服务业也越来越意识到服务对于航空运输服务质量保证的重要性。因此，各地机场不断推出新的服务举措，在提高服务质量上下足了工夫，但即使是这样，旅客对机场服务的印象还是没有明显改善。那么，旅客到底需要怎样的机场服务呢？我们需要从机场服务的本质说起。

　　机场服务的本质是什么？是为旅客与货物提供一个聚散的场所、一个快速聚集与分散的场所。如果我们从旅客的角度来看待机场服务的本质，旅客的基本需求是希望能够在机场实现快速的进出。换句话说，就是希望机场能够提供多种灵活的值机模式、简洁明了的标志、顺畅的通道与快捷的登机方式，或是便捷的中转流程，而不是品种繁多的商品与餐饮和其他供娱乐的场所。

　　但是，现在许多机场更注重在旅客出行体验和员工的服务态度上提升。当旅客便捷乘机的基本需求得到较好满足的前提下，这些服务可以起到锦上添花的作用，提升旅客对机场的满意度。但是，如果基本需求得不到满足，或是满足并不顺利，旅客很可能会针对服务人员的态度与行为规范、或者商品与餐饮的价格大做文章，以此发泄在机场出行过程中的不满。因此，机场服务管理者在制订服务标准、规范与管理制度时，应该更多地从类似缩短排队等候时间、提高过检速度、保证旅客安全、维护现场秩序等方便旅客快速出行的方面加强要求，而员工的微笑程度、是否有丰富的商业和餐饮设施等方面，则需要在满足旅客基本需求的基础上持续加强。比如安检服务，即使是从ACI（国际机场协会）对安检服务测评的项目来看，其关注的重点也是服务的安全性,而非员工的微笑。因此，我们应该学习航空运输发达国家的做法，强调安全检查的严肃性与权威性，即规定执行的一致性与服务的规范性。

　　除了旅客，机场另一大重要客户就是航空公司。从航班运营的角度看，机场服务的本质是机场要保证航班在较短的时间内安全过站。因此，机场需要有足够的容量、良好的外场交通秩序与高效的运营生产组织。足够的容量、良好的外场交通秩序受到较大的外部制约，而高效的运营生产组织，则是完全可以通过机场管理当局的努力完成。而且提升机场的管理能力，协助航空公司快速安全地过站完成航班运营，不仅是提升了对航空公司的服务，更是为旅客提供了高效服务。

　　因此，在我国航空运输发展由“大”到“强”的转变过程中，我们需要还原机场服务的本质，从机场作为公共基础设施这一属性出发，通过对客户基本需求的满足、通过转变服务意识，不断提升机场服务的效率，从而提升机场竞争力与服务效益。