作为一名空姐，要面对成千上万的旅客，需要处理的情况也层出不穷。有时因为种种原因和旅客之间产生矛盾和误会在所难免。在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员不只是一个职位，它更是礼仪之邦服务行业的典范。在矛盾产生时，如果不加以自控，冲突会愈演愈烈。怎样控制好情绪，帮助旅客解决问题，通过阅读书籍我产生了一些领悟和感想，在这里与大家探讨分享。

　　技巧一：平心静气，

　　不正面迎接对方的不良情绪

　　美国经营心理学家提出让人平心静气的三大法则：降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。

　　降低声音，声音对自身的感情会产生催化作用，从而使已经冲动起来的表现更为强烈，造成不良后果；放慢语速，因为个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，说话声音高，容易引起冲动；胸部挺直，因为情绪激动、语调激烈的人通常都是胸部前倾，一旦胸部挺直，就会淡化紧张的气氛，而当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态将人为地造成紧张局面，会更增加怒气。

　　飞行中我们会遇见这样一种客人。他是男士，身体强壮。他走过来，放下一件行李对你说：“给我放上去。”如果乘务员迟疑，他立即就会面带怒色。有的乘务员对这种做法感到不快：你是男士，力气比我大，身材比我高，太不绅士了。当旅客的做法令人不太愉快时，不要正面迎接对方的情绪，否则将会把一件小事扩大成矛盾。可以语气温和地对男士说：“先生，我们一起把这件行李放上去吧。”如果对方置之不理或者直接拒绝了你，请礼貌地说：“请稍等一下，我去找人来帮我。”这时乘务员可以找机上其他乘务员帮忙。也许这件行李并不重，但两个乘务员一起放就从容多了。平心静气的态度其实是将矛盾在温和的气氛中化解，或者说避开。当冲突发生时，三思而后行，就一定能控制住自己的情绪，缓解紧张的气氛。

　　技巧二：闭口倾听

　　“风平浪静”后再来理论

　　如果发生了争吵，切记先听听别人怎么说。愤怒情绪发生的特点在于短暂，“气头”过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能认同，一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己“气头”，同时有利于削弱和避开对方的。待“风平浪静”后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结果。

　　记得有一次，航班延误2个小时。旅客登机后由于机场流量过大，我们的航班还需要再等待约2个小时的航空管制。不出所料，一部分旅客愤怒了。一架装有127人的波音737飞机上，有大约七八个旅客在怒吼。航班一再延误，旅客的不满一并爆发了。后舱的3名乘务员多次给正在F舱服务的我（我是当班乘务长）打来电话。我走出F舱，看到3名乘务员都在客舱中解答旅客的问题。可是航空管制不是机组可以掌握的，在这时不停强调原因很难得到旅客的体谅。我将乘务员召集到后舱开了个小会，要求大家沉住气，顶住压力，从现在开始由我一人出去回答旅客的问题，其他乘务员都进客舱做送水、发报纸、打开通风系统的细微服务。我们重新回到客舱，旅客的问题依然很多，我主要采取倾听的办法与旅客交流。其他乘务员忙碌地送水，客舱秩序逐渐转好了。

　　我们通过实际的服务工作和倾听的方法向旅客传递我们友好的态度，避免了为解释不清的问题与旅客发生正面冲突，“躲”过了旅客的气头。事后，还有旅客为我们留下了表扬信。

　　技巧三：交换角色

　　了解彼此的动机和目的

　　卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他上司就某一个软件的价值问题发生争执时，建议他们互相站在对方的立场来争辩，结果5分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出了解决办法。在人与人之间的沟通过程中，心理因素起着重要的作用，人们都希望只有自己是对的，对方必须接受自己的意见。然而，由于人们在组织内和生活中所处的角色不同，在处理问题时，往往由于考虑的角度和立场不同而意见相背。如果双方都坚持己见而不能理智地考虑对方意见时，很容易引起冲突。如果能够交换角色思考，就会在比较中了解彼此的动机和目的，意识到自己的意见有哪些问题，就能避免双方大动肝火。

　　“忍得一时气，免得百日忧”，合理地让步不仅对事情有大有益处，也会赢得旅客的尊重。退后一步，天地自宽。